Гарантия – это услуга завода производителя, которая дает право потребителю на бесплатный ремонт  техники в определенный период времени при обнаружении в ней недостатков. Этот период принято называть гарантийным сроком, и составляет он у разных заводов изготовителей от одного до десяти лет.

Гарантия может  предоставляться как на изделие в целом, так и на составляющие его узлы по отдельности. Причем срок гарантии на изделие в целом может существенно отличаться от срока на отдельные узлы.

Услугу гарантийного обслуживания предоставляют практически все заводы изготовители бытовой техники без исключения. Условия предоставления гарантии всегда можно прочитать в фирменном заводском гарантийном талоне.

Для осуществления гарантийного ремонта изготовитель заключает договора с мастерскими находящимися в разных городах и странах. Согласно этим договорам мастерские занимаются ремонтом техники бесплатно для потребителя. Изготовитель в свою очередь оплачивает этот ремонт и бесплатно поставляет запасные части взамен вышедших из строя мастерской, с которой заключил договор на проведение ремонта.

Мастерские по ремонту техники, имеющие договора с заводом изготовителем называются авторизованными сервисными центрами. Сведения о таких сервисных центрах изготовитель доводит до потребителей в сопроводительных документах к товару (обычно в гарантийном талоне).

Гарантийный ремонт бытовой техники - это устранение дефекта, допущенного производителем. В период гарантийного срока потребитель, в случае обнаружения неисправностей в технике, может по своему выбору  обратится к продавцу или в сервисный центр, указанный в гарантийном талоне, и потребовать проведения гарантийного ремонта. Но могут возникнуть ситуации, когда сервисный центр отказывает в бесплатном устранении неисправности.

Отказ в гарантийном ремонте может наступить в следующих случаях:

Если дефект изделия вызван:

- неправильным подключением изделия к сетям электро-, водо- и газо-снабжения, а также несоответствием параметров вышеуказанных сетей параметрам, указанными в Инструкции по эксплуатации;

- небрежной эксплуатацией, повлекшей возникновение механических или других типов дефектов;

- использованием изделия не в соответствии с его прямым назначением или в предпринимательской деятельности.

Если в изделии были обнаружены:

- не санкционированные фирмой изменения конструкции или неприемлемые комплектующие;

- повреждения, вызванные непредсказуемыми явлениями и действиями стихии;

- повреждения, вызванные использованием нестандартных и неприемлемых расходных материалов и принадлежностей;

- повреждения, вызванные попаданием внутрь изделия посторонних предметов, агрессивных веществ, животных или насекомых;

- отсутствие серийного номера или невозможностью его установить.

Как воздействовать на сервисный центр при нарушении сроков ремонта изделия?

Ответственность по гарантийному обслуживанию потребителей наступает в соответствии с договором, заключенным между потребителем и обслуживающей организацией, и Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года
№ 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон).

В соответствии со ст. 20 Закона срок гарантийного ремонта не может составлять более 45 дней. Если срок устранения недостатка исполнителем в договоре (квитанции на прием изделия в ремонт) не установлен, то эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок.

В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем требования об устранении недостатка в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Такое право не распространяется на товары входящие в Перечень товаров длительного пользования, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. № 2463:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям, мотоциклам и другим видам мототехники, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

2. Мебель

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и (или) кожными покровами)

4. Электрические, газовые и газоэлектрические приборы бытового назначения, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи

5. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию

6. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.

Гарантийный срок на товар, установленный изготовителем, после устранения недостатков в нем, продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель (сервисный центр)  обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

Имеют ли право работники магазина не принять товар с дефектом, который был обнаружен в период гарантийного срока?

Нет, а если это происходит, то необходимо предъявить работникам магазина письменную претензию. Поскольку недостаток в товаре был обнаружен в период гарантийного срока, продавец товара в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества товара. В соответствии с п. 1 ст. 19 Закона потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 Закона требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока, установленного изготовителем.

Что делать, если мастер повредил изделие, а в квитанции, выданной гарантийной мастерской, написано "гарантия не предусмотрена"?

Запись в квитанции следует понимать так, что на выполненную работу не будет установлен срок гарантии. Но если было повреждено имущество потребителя, то в соответствии со ст. 35 Закона исполнитель обязан заменить товар на аналогичный в трехдневный срок, а при отсутствии аналогичного товара – возместить потребителю двукратную стоимость утраченного изделия, а также возместить расходы понесенные потребителем.

Порядок оплаты транспортировки изделия в гарантийную мастерскую

Пункт 7 ст. 18 Закона устанавливает обязанность продавца (изготовителя) и организации, выполняющей функции продавца (изготовителя), своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврата их потребителю.

При этом Закон не устанавливает предельный размер расстояния по доставке крупногабаритных товаров для ремонта, уценки, замены товара. Однако в соответствии с указанной статьей Закона при отсутствии продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в месте нахождения потребителя доставка и возврат товаров могут осуществляться потребителем.

Закон возлагает на продавца (изготовителя) обязанность возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом товара, в случае, если потребитель произвел эту доставку. При доставке товаров своими силами потребитель определяет наиболее удобный для себя способ доставки до места ремонта (замены), а также количество человек, сопровождающих товар. Вместе с тем продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю только необходимые расходы, т.е. произведенные в пределах разумного. В случае возникновения разногласий по размеру возмещения спор разрешается в судебном порядке.

Обязанность продавца (изготовителя) возместить потребителю расходы по доставке товара возникает только в случае продажи товара с недостатками. Если продавцом будет доказана вина потребителя в возникновении недостатков товара, то он вправе отказать потребителю в возмещении понесенных им расходов по доставке товара.